2019-2020
＃保險 ＃使用者研究
業務員系統是每位保險從業者賴以為生的重要工具，系統功能包含保單管理、客戶管理、績效競賽統計、工作規劃、學習資源等，用以支援內外勤各式銷售、增員與保戶服務工作。
鑑於保險銷售增員管道日新月異、保戶服務需求變化多端，為確保未來系統改版能滿足使用者需求，本研究旨在了解系統使用現況與操作問題。
透過問卷、內勤訪談、管理層訪談、使用者訪談等，搜集與彙整質化量化資訊，再以Persona與User Journey Map，彙整各角色在各種業務情境中遭遇的系統問題，並依問題影響範圍排列優化順序，再提出優化建議供後續改版參考。
My Role
- 瞭解現行系統操作&業務流程
- 用戶研究規劃&執行
- 規劃受訪者招募問卷
- 撰寫訪綱
- 訪談15位受訪者
- 訪談結果彙整&報告
Deliverables
- 用戶研究提案簡報
- 用戶研究規劃簡報
- 使用者訪談訪綱
- 使用者旅程地圖
- 問卷結果彙整
- 用戶研究結果報告
Process
了解現況
專案前期研究系統操作手冊並標註疑問，再透過訪談內勤單位，以了解壽險顧問與主管現行業務工作流程問題，並分析系統操作問題。
初步分類系統問題
1.活動量準確度低，因紙本與系統並行，多數人仍採紙本作業
2.行事曆功能不夠直覺，難以操作、瀏覽
3.系統架構雜亂，不易查找所需資訊
4.手機端不易操作，無響應式設計
5.元件操作邏輯不一致，使人困惑
規劃研究計劃&問卷
擬定研究計劃與線上問卷，用以招募及篩選合適受訪者，同時也透過問卷搜集系統使用現況與反饋。本次問卷發放對象為保德信壽險顧問、業務經理及處經理，總計約600份問卷。
| 問卷項目 | 內容 |
|---|---|
| 1.問卷說明 | 說明研究目標與概況 |
| 2.基本資料 | 了解填寫者的職務、所屬營業處等 |
| 3.系統使用習慣與經驗 | 了解填寫者的系統使用現況，包含使用頻率、裝置、常用功能等 |
| 4.系統滿意度調查 | 了解填寫者對系統各功能的使用滿意度 |
| 5.受訪意願＆開放式問題 | 了解填寫者受訪意願 |
使用者訪談
業務員系統主要使用者分別是壽險顧問、業務經理與處經理，因此針對這三類使用者規劃訪談問題，並篩選15位受訪者進行深度訪談。
每場訪談時間約90~120分鐘，訪談內容深入了解系統使用習慣、使用過程及操作問題、痛點、感受等。
規劃訪綱
| 訪談項目(以壽險顧問為例) | 內容 |
|---|---|
| Part1.訪談說明 | 說明訪談目標與內容 |
| Part2.基本資料確認＆暖身 | 了解職務、營業處、慣用數位裝置 |
| Part3.行程規劃 | 了解行程規劃方式、慣用行事曆、活動量回報 |
| Part4.銷售 | 了解銷售習慣與流程、如何使用系統輔助銷售 |
| Part5.保戶關係維護 | 了解保戶聯繫頻率、聯繫方式、客戶資料管理、如何使用系統管理客戶檔案 |
| Part6.保單管理 | 了解保單管理方式、如何使用系統查找保單資訊 |
| Part7.自我鼓勵＆業績管理 | 了解績效目標設定、如何與業務經理討論績效設定、對績效表現的衡量標準與感受 |
| Part8.系統學習經驗 | 了解新人時期如何學會操作系統、常用功能有哪些 |
研究結果
彙整前期內勤訪談、量化問卷、受訪者訪談結果，統整出Persona與User Journey Map，讓系統問題與影響範圍一目瞭然，並提出改善建議供後續改版參考。
各角色問題定義
綜合研究結果，列出各類使用者操作系統時面臨的主要痛點，以及共同的操作問題。
| 使用者角色 | 問題 |
|---|---|
| 壽險顧問 | 1.行程管理不夠即時、不易操作 2.舊保單條款不易查詢、代碼不明 3.保單試算不易操作 4.需求分析資訊不夠即時 |
| 業務經理 | 1.行程管理無法分享＆共用行程 2.績效表現資料呈現不夠一目瞭然 |
| 處經理 | 1.績效表現資料呈現不夠一目瞭然 2.無完整招募資料與數據參考 |
| 上述角色共同問題 | 1.系統資訊不夠即時 2.無法快速掌握業務工作狀況 3.介面操作不夠直覺 4.效能不夠穩定 |
Persona
壽險顧問/業務經理/處經理
詳細描述壽險顧問、業務經理、處經理的目標、行為、系統操作問題，讓使用者樣貌更清晰，供後續改版或優化之使用者輪廓聚焦。
Customer Journey Map
各角色業務活動分類
將壽險顧問、業務經理、處經理的業務活動拆解與分類，並標出重點活動，以利後續製作使用者旅程圖時，能仔細檢視各重點活動的步驟與細節。
使用者旅程地圖
將業務工作流程、使用者目標、情境、使用工具、遇到的問題等，彙整成旅程地圖，並標註問題的影響範疇，以聚焦急需解決的問題。
*擇使用者旅程地圖其中一段示意
改版優化方向＆建議
提出優化方向建議，逐步改善全系統問題，提升業務員的銷售與服務品質，也提升主管的管理與輔導效率。
